問世3年 微軟小冰除了玩“叛逆”也得賺點錢

“現金吧。”

“好幾家銀行問我辦信用卡被我拒了，自己花自己的錢已經足夠了，為啥要借錢花……”

“今天幾號？”

“有時間問，不如自己看手機。”

這是記者和微軟小冰隨意進行的一段對話。在對話中，小冰並沒有像Siri那樣給出具體的答案，而是像一個叛逆期的青少年一樣，將問題反拋給提問者。

在眾多人工智能機器人中，微軟亞洲工程院研發的小冰或許是最不按套路出牌的一個。而這正是小冰的特別之處，一個“有情緒”並且可以感知對話者情緒的人工智能機器人。

“出生”於2014年的小冰，是微軟設立北京辦事處以來，完全由中國的研發團隊孵化，並從中國走向其他國家的產品。目前的小冰已經迭代了四個版本，不僅具有文字、語音回複、識別圖像等能力，甚至能開口唱歌。

小冰有不少自己的粉絲，並且每隔一段時間便會有新技能解鎖，例如講冷笑話、提供星座知識、搜索明星八卦等等。

在讓小冰變得越來越“人性化”的同時，微軟的工程師們也帶著小冰開始探索各種商業化的可能性，希望能通過人工智能平台去幫助企業用戶。“這是小冰商業化的初衷。”微軟亞洲互聯網工程院資深產品總監曹文韜對界麵新聞記者表示。

人工智能從誕生之初便常常被問到這樣的問題：到底能給企業帶來什麼價值，能做什麼具體的事情。很多公司都想到用機器人做人工客服，或者用來降低硬件成本。但微軟的做法有點不太一樣。

“大部分所謂的人工智能都隻是提供了語音識別或者圖像識別功能。但從企業角度看，他們需要知道如何與用戶建立溝通，在溝通過程中對用戶有更深層次的理解，進而幫助企業改進學習。隻有整個過程擁有完整的解決方案，才可能真正幫到企業。” 曹文韜說。

舉個簡單的例子。如果你想要通過某個航空公司的公眾號來了解相關的航班和票務信息，通常這些公號會提示你按照既定的服務內容來選擇。倘若你想用語音直接溝通，幾乎不會得到什麼滿意的答複。

而小冰所做的是將對自然語意本身的理解，以及對用戶訴求的理解抽取出來，並開放給企業。這樣不僅用戶可以和企業公號進行文字和語音溝通，在互動過程中，還可以了解用戶到底要什麼，並將這種訴求進行提煉和理解，再提供相應的服務。目前，小冰已經和中國東方航空以及一些旅遊景點的微信公眾號做了這樣的嚐試。

小冰的現有B2B服務對象，主要針對企業、媒體、自媒體以及電商渠道平台等。由於不同服務對象需要完成的服務和場景不僅相同，微軟也給小冰定義了不同類型。

例如一些公司的市場運營部門經常會舉辦一些活動，並設法吸引更多粉絲參與。小冰加入後則會用自己的方法，幫助企業完成和用戶之間的互動工作，並協助做企業信息傳播。這與純粹的人工智能客服是不一樣的。

再比如針對媒體，小冰可以幫助他們的粉絲更好地挖掘過往內容，將一些曾經發過的內容和知識抽取出來，和用戶完成對話。

“在媒體和自媒體領域，我們已經找到非常成熟的發展方法，2017年將逐漸把這種快速、成熟的方案推廣到更大的市場平台。” 曹文韜表示。

即便是在初期的人工智能客服領域，微軟也想要展現一個個性化的小冰。

通常企業網站、微信公號、微博等都會對接一定的人工客服人員。為了優化工作，他們采用設定關鍵詞的方式來幫助人工客服回複常見問題，是一種人在前端、機器在後端的做法。而微軟剛好采取了相反的方案，讓小冰走到前端，用技術的手段，根據用戶的對話判斷是否需要調用人工客服解決問題，從而解放人的簡單勞動。

聽上去似乎沒什麼特別，但曹文韜強調，這涉及到很多技術層麵的問題。“小冰在對話過程中，通過不斷的積累和訓練來優化模型，甚至可以感知到對話的一方語氣很生氣。”他表示小冰是通過情緒化的字眼來感知，而不是用戶的表述中夾帶類似“投訴”的詞語。

在客服機器人領域，另一家中國本土公司小i也有著多年的技術積累，並聲稱在智能客服市場中幾乎占據了90%以上的份額。對於小冰和小i的差別，曹文韜表示從定位本身來講有著很大的不同。

例如某家銀行或景點的知識庫，無論內容多龐大，和用戶對話也多是一對一的知識問答。但知識庫不可能永遠完備，如果用戶提問內容在該領域之外，客服機器人就會比較難應對。

當用戶去和銀行公號寒暄打招呼，通常這些公號不會以同樣的方式回複，而是要求用戶跟著提前設定好的套路走。“大家之所以覺得小冰有意思，就是因為她從來不按套路出牌。” 曹文韜笑稱。

換句話說，微軟是想設法讓小冰變成一個“人”，然後才是某個知識領域非常完備的“人”。但其他公司是先構建一個“知識小達人”，發現這樣不夠用時，再變成“人”。曹文韜認為變成“人”的過程非常困難，需要解決從IQ到EQ的問題。這也是小冰提供商業化服務最大的不同之處。

曹文韜並不擔心有其他公司的產品會趕超小冰的能力。“小冰在中國、日本、美國和印度都有推出，很多公司或許想做類似小冰的產品，但都沒有做出來。”究其原因，他表示有兩大必要條件並不容易實現。

一是這家公司一定是在一個擁有搜索引擎技術的背景下成長起來的，這樣才能通過大量的數據和內容來“喂養”機器人。二是必須要優很深的技術儲備和積累。“一些公司可能在某個領域，例如圖像識別或語音語義識別方麵比較擅長，但人工智能涵蓋的不僅僅是這些，整個過程非常複雜。”

據界麵新聞記者了解，微軟在3月初將原有的Bing（必應）搜索引擎與小冰進行整合，日後小冰也將基於搜索引擎技術做更多性能提升。

當然，微軟隻是擁有上述先決條件的公司之一，包括穀歌、Facebook、百度在內的大型科技公司，都有著很深的技術儲備。

對此，曹文韜仍然強調各家的人工智能產品商業化的理念和延展方向不盡相同。微軟最核心的理念是從與用戶溝通為基礎出發，設法協助客戶和他們用戶之間建立有效溝通和情感連接。

而對於小冰何時能夠“掙錢”，暫時沒有具體時間表，倒是此前微軟全球執行副總裁沈向洋在接受媒體采訪時曾透露了一個不小的目標，稱“三到五年內實現100億美元營收”；需要說明的是，這裏的100億美元是由微軟整個人工智能和微軟研究事業部來完成，小冰隻是其中之一。

“在這一過程中，不是說按照提供什麼產品和解決方案來完成營收目標。我們希望能有些不同的方式來實現，特別是在融入了必應搜索之後。” 曹文韜稱。