大相徑庭背後: 微軟 Surface 的標杆幻象正在消失?

日前，美國最權威的消費者指南《消費者報告》對微軟的 Surface 產品線進行了調查。調查結果顯示，Surface 產品線令人相當失望。因為在針對 9 萬名 Surface 用戶實際調查後發現，高達 25% 的用戶在使用不到 2 年時間內，Surface 就出現各種問題，不僅問題不斷，而且新 Surface 也不例外。為此，《消費者報告》撤銷了其對微軟四款Surface產品（幾乎是所有的Surface係列）的推薦。

此舉一出立即在業內引起了強烈反響，當然反應最大的當屬當事人微軟。對此，微軟素有“Surface之父”之稱的Panos通過Windows官方博客對此事做出回應稱：雖然尊重消費者報告這家機構，但是並不讚同他們的發現報告。Surface產品線在過去幾年得到了長足的發展，Surface團隊為了追蹤質量，已經使用崩潰率和返修率等數據來追蹤質量，而且我們判斷Surface Pro 4和Surface Book在1～2年的故障率和返修率明顯低於消費者報告中所稱的25%。此外我們還追蹤其他質量指標，例如每台設備的故障（IPU），通過迭代更新已經得到了大幅改善，目前已經遠遠低於1%。

一個是25%的故障率，另一個是1%的故障率，二者的統計結果如此懸殊，究竟誰是誰非？

在此我們不妨再看下今年7月另外一家第三方權威機構J.D. Power發布的“2017年美國平板電腦滿意度研究報告”。該報告從五個方麵來衡量平板電腦市場的客戶滿意度，其中性能占比28%，操作簡便性占比22%，功能占比22%，造型和設計占比17%，成本占比11%。這次這份報告調查了擁有現有設備不足一年的2238位平板電腦用戶，調查時間在2016年10月至12月期間進行，結果微軟Surface被評為消費者整體滿意度最高的平板電腦產品，得分比位居第二的蘋果iPad高出6分。這是J.D. Power發布“平板電腦滿意度研究報告”6年來微軟產品第一次位居榜首，該公司在滿分1000點當中獲得了855分。根據J.D. Power的說法，微軟今年的勝利很大程度上取決於其在功能和造型設計方麵的最高排名。

這裏我們暫且不考慮微軟方麵的說法，隻是對比下同是第三方權威統計機構，看誰的統計更接近於客觀反映Surface的表現。

首先從統計樣本的用戶數量看，《消費者報告》的用戶樣本數量是9萬，J.D. Power為2238，前者是後者的40.2倍，而鑒於目前Surface係列的出貨量在百萬級，我們認為，《消費者報告》在樣本數量上顯然比J.D. Power更具說服力；其次是在統計樣本的時間上，《消費者報告》的最長跨度（用戶使用設備的時間）為2年，而J.D. Power為1年，這意味著《消費者報告》覆蓋的Surface係列的產品線和用戶較J.D. Power更寬泛，尤其是在消費類電子設備產品周期通常在18個月的情況下，更接近於用戶的實際使用場景和周期。

說來也巧，就在微軟與《消費者報告》就故障率爭得不可開交之時，有國外媒體獲得了微軟的內部備忘錄郵件，而其中披露的相關退貨率的數據似乎從側麵部分證明了《消費者報告》的結論。據稱，2015年，微軟第一款筆記本電腦Surface Book上市之後，之後幾個月的退貨率高達17%。另外一款產品Surface Pro 4的表現也不佳，退貨率高達16%。那麼Surface係列的表現究竟如何？尤其是給予微軟Surface係列好評的J.D. Power宣稱的設計和功能上。

首先看設計。以Surface Book引以為傲的轉軸內部的鉸鏈設計為例，其實這種獨特的設計並不是微軟首創，如果要尋根溯源的話，聯想Yoga 3 Pro才應該是這種轉軸設計的開創者。在2014年聯想在完全沒有相關配件和供應商的情況下，在Yoga 3 Pro上麵嚐試創造一種新的轉軸模式並取得成功，整個轉軸的設計需要813個手工零件裝配，精湛絕倫的程度令人驚歎。相比之下，微軟Surface Book的轉軸設計充其量是對於Yoga 3 Pro的升級。

需要補充說明的是，與聯想的Yoga 3 Pro不同，由於Surface Book加大了轉軸的轉角弧度，整個轉軸呈現出一個平滑的圓角。隨之而來的問題就是較大的轉角設計讓平板端與鍵盤端無法完全平行閉合，而會呈現出類似硬殼書籍一樣的形態，進而增大了產品的厚度。

再看功能，在Surface Book發布不久，國外網站ifixit對機器拆解後發現，Surface Book采用了三星提供的PM951固態硬盤。後者基於三星的19nm工藝製作，雖然支持PCIe 3.0 x4 規格，然而卻使用了成本和使用壽命都很低的TLC閃存顆粒，更不幸的是，PM951這塊SSD的性能也比較尷尬，特別是128GB和256GB版本，寫入速度也破不了280MB/s，而這性能僅是4年前筆記本電腦的水平。

此外，Surface Book和Surface Pro 4用戶麵臨的一個重大問題是非常不穩定的電源管理。有些用戶稱當合上蓋子或者設為待機狀態，這些設備無法正常進入睡眠模式，而是繼續耗用功率，倘若此時用戶沒帶電源那事情就更加糟糕，但作為2015年的旗艦設備，這個問題早在過去十年筆記本製造商就已經修複了。對此，微軟稱早就知道存在這個問題，後允諾用戶在2016年解決上述問題。但從最新的《消費者報告》看，顯然微軟並未徹底解決用戶的問題，盡管這個問題對於其他廠商而言早已不是問題。

如果說上述是前代Surface係列存在的諸多設計、性能、體驗上暴露出的短板，最新發布的Surface Pro和Surface Laptop也同樣存在問題。

例如在社區Reddit和Microsoft Community有不少用戶反饋，新款Surface Pro即使處於活躍的使用狀態，在沒有任何提醒的情況下會出現睡眠的情況。在大多數情況下用戶隻需要按擊電源按鈕，就能重新喚醒Surface Pro，但是有用戶表示在重新喚醒之後存在數據丟失的情況，這就表明這個問題不僅僅隻是設備睡眠的問題。另外，其還存在漏光和花屏，而這些都屬於比較典型的批量不良。

而Surface Laptop看上去是一台優秀輕薄本，但也生不逢時，畢竟目前輕薄本市場已經發展到非常成熟的階段，包括設計、性能、續航等多方麵都已有佼佼者。雖然該機有獨特優勢，但無法構成核心競爭力，而微軟宣稱的“平衡”放在目前輕薄本產品中，隻會凸顯產品特點不足。而從整體設計來看，Surface Laptop更像是一個立項很久的產品，雖然在部分設計上做到了與時俱進，但也隻是沒有落後而已。需要說明的是，盡管隻是沒有落後，但其槽點卻相當明顯。比如 Surface Laptop 的鍵盤設計，被指完全是莫名其妙的糟糕設計，任何售後維修都會導致鍵盤和觸控板報廢，需要重新更換，導致用戶使用成本的增加。

對此，有分析稱，如果將Surface Laptop放在一年前，絕對是一款有口碑有銷量的產品。但在它姍姍來遲的一年中發生了太多變化，其已經不是主流的產品。比如Surface筆記本電腦或是平板電腦，時至今日並未支持行業內已經司空見慣的USB-C/雷電3接口，而在影響性能的采用芯片的速度上，其與主流的筆記本和平板電腦廠商相比，也落後接近一代。

更令人不解的是，雖然微軟稱這款新品將主要麵對大學生群體，且可以陪伴學生們度過整個大學生涯。但微軟給這款新品的價格卻定在了999美元（約合人民幣6888元）起，因此這個售價對於學生群體來說可能並沒有那麼大的吸引力。這主要是因為，無論是惠普Spectre x360，還是戴爾XPS 13都同Surface Laptop處於同一價位，而這兩款機型無論從配置，還是外觀設計上都足以同Surface Laptop分庭抗禮。

綜上所述，通過近期第三方機構及微軟自己對於Surface係列的評價，結合市場的事實，我們認為，微軟也許關注的不應該是差評或好評，而是如何從設計、功能、體驗等方麵重塑Surface係列業內標杆的形象，因為從諸多的事實，尤其是與其他廠商的比較看，此前Surface係列的標杆形象更像是一種給業內的幻像，且這種幻像也正在消失，這對於微軟的Surface才是最為危險的。