巨頭布局企業端AI客服：除了微軟，百度，阿裏，螞蟻金服也來了

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文 全天候科技 張少華

人工智能正在大幅改變客服行業的現狀。

繼今年3月阿裏巴巴推出人工智能客服機器人——“店小蜜”之後，阿裏旗下的螞蟻金服今日推出一款新的AI客服平台——“小螞答”。在8月23日舉辦的新客服高峰論壇上，螞蟻金服宣布將對外全麵開放這個以AI技術為核心的“新客服平台”。

據螞蟻金服介紹，接入“小螞答”平台後，客戶撥打支付寶客服電話時不用再反複聽提示音，機械地按鍵操作，隻需對著手機“下指令”，係統識別語音會直接跳轉服務，“小螞答”1秒就能給出應答。

測試數據顯示，“小螞答”完成5輪問答所需要的時間僅為1秒，比人工客服效率高出30至60倍。同時，它還能判斷風險，緊急情況下啟動一鍵掛失、一鍵報案等功能。

“小螞答”高效運轉的背後，是整個客服平台人、流程、技術穩定有序的支撐。在用戶提問之前，“小螞答” 會根據行為軌跡、機器算法、大數據，提前做好準備。“小螞答”會調動智能知識庫，VOC、用戶畫像分析等來進行數據決策，這些需要依靠話務係統、互聯網全媒體對接、自然語言處理模型、輿情監控預警等底層能力做支撐。

螞蟻金服還介紹，在客服領域，此前已經有政府、金融、電商等多個領域的140多家企業不同程度接入了螞蟻金服的客服能力。

近年來，AI客服市場越來越受到科技企業關注，許多AI客服產品相繼問世。

投資機構經緯中國合夥人左淩燁向新京報表示：

客服是企業服務軟件的最大市場之一。隨著用戶體驗和技術演進，對客服產品提出更多挑戰，包括全渠道，實時性，移動化和AI輔助等等，經緯非常看好客服市場在中國的前景。

在AI客服領域，最出名的產品要數微軟的小冰，自2014年推出以來，小冰已更新至第五代。最新一代的小冰可以通過移動、聯通或電信直接撥通用戶電話。同時，它將不再隻是直接複製用戶說過的話來鸚鵡學舌，而是學會使用自己自主的語言組織能力，也是開放式領域對話機器人中第一個使用100%生成模型的機器人。

小冰已確定會接入微博、微信、京東、Windows 10、優酷等第三方服務，屆時小冰將成為這些品牌與用戶溝通的一種渠道。

百度在2015年推出AI客服——夜鶯，它可以將多渠道的客服彙聚到一個平台上，並進行多渠道回複。此外，夜鶯的“學習能力”很強，除了係統初始時批量錄入的常見問題外，客服過程中如遇到新的問題，機器人可通過自然語言處理技術，在計算問題頻度後，對問題進行評分，並智能推薦答案給用戶和客服。新問題將自動收錄到知識庫中，夜鶯經過學習未來就能自動回複該問題。

阿裏巴巴向來十分重視對AI客服的研發，去年3月，阿裏推出AI客服“阿裏小蜜”，會員可以通過手機淘寶任意二級頁麵便捷的找到小蜜，體驗服務、導購、谘詢、智能助手等功能。

今年3月，阿裏推出新的人工智能機器人“店小蜜”，除了問題回複和個性化產品推薦外，它還能提供修改訂單、退貨和退款等服務，功能越來越強大。2016年雙11期間，店小蜜曾邀請Apple、小米、森馬等9個品牌的天貓旗艦店參與內測，最終，店小蜜一天內接待消費者近百萬，節省了近1半服務人力。