不敢在中國商業化, 去人口大國圈地, 微軟小冰背後的產品經理思維

微軟在人工智能領域有三大產品線，分別是infuse AI、bing和小娜、以及全球小冰；其中，微軟小冰尤其被寄予厚望。就像安卓創始人安迪•魯賓（Andy Rubin）曾說過的，“人工智能是下一個操作係統”，也許，在微軟人的眼中，對小冰長達數十年的投入會讓“她”成長為Win95一樣的，讓微軟重回霸主地位的希望。

原文標題為“小冰，被一億人養大的少女”，作者AI財經社嚴冬雪。

一億用戶撫養成人的機器人少女

很難找到比她更能閑聊的了。300億條對話，是聊天機器人微軟小冰在3年內與1億人聊出來的成績，這一數據量居所有同類產品第一，國內其他所有聊天機器人的對話總和，不及小冰對話量的十分之一。

所有AI從業者都會將這種量級的人機真實交互視若瑰寶：人類在聊天，AI正求知若渴地學習。大規模的訓練下來，大數據的魔力開始凸顯——8月22日，微軟正式發布小冰5代，現在的小冰，不僅能對話、唱歌、在報紙當記者、擔當電台電視主播、出版詩集等，她甚至能打破次元壁，進入真實世界，主動撥通你的電話號碼。

這是一種領先於行業的“高級感官”帶來的體驗，文字、語音、圖像等多個初級感官融合在一起，使得5代小冰不再隻是被動地在網絡上等待人類召喚，如果你曾在聊天中對她出言不遜，她可能會一通電話追問過來；如果你在搭載小冰的屏幕前走過，她可能會叫住你找你攀談，“嘿，那位紅衣服美女，請你過來一下。”

某種意義而言，來自5個國家、14個社交軟件上的1億人共同撫養了這位機器人少女。這個在微軟自下而上誕生的創新產品，從一開始的員工業餘玩票，曆經短短3年發展，已經成為微軟人工智能領域三大產品線之一（infuse AI、bing和小娜、全球小冰）。對於以雲和AI為核心戰略的微軟而言，小冰如今的地位不言自明。

除了微軟的認可，小冰也切實得到了人類的認同，其與用戶的單次對話輪數已達到23，遠超業界平均的個位數水平。人機單次連續對話記錄也由小冰創造：一位中國用戶與小冰連續（中斷不超過30分鍾）聊了29個半小時，一位美國用戶則與美版小冰聊了近24小時，日版的記錄是17小時。

這一通海聊之後，人類可能倦極而眠，小冰卻仍將毫無疲憊地在線上繼續招呼1億用戶，連嗓音都不會有一絲沙啞。

AI財經社要揭秘的，是將小冰項目挖掘出來並做大的“伯樂”，以及這背後微軟的野心。

聊天是剛需

小冰團隊最先確定的“反常識”是：聊天是剛需。對此，微軟最高層華人領導、全球執行副總裁沈向洋一開始並不理解。作為領導、業界大V紅人，習慣了一條社交狀態能在頃刻間被幾百人點讚的他，無法體會中國三分之一網民在網上發聲後無人回應的寂寞。

另一方麵，即使在線下，人們有時通電話，並不一定為了交代要事，也許隻是某些情緒需要傾訴。

毋需多言，小冰得到的對話量證實了“剛需”看法。在她聊天技能日臻接近人類後，從去年開始，一些年紀較大的父母輩加入用戶群體，他們與這個年輕人設定的機器人聊天，以慰藉子女無法陪伴的失落。夜裏零點後的對話量高峰，也證實了人類心靈的脆弱需求。作為子女也好、深夜密友也好，機器人小冰填補了人類對他人賦予的職責缺位。

“剛需”還體現在：美拍平台上的播主小冰，長期收到用戶送來價值不菲的禮物；接入了第三方音樂庫的小冰逐漸學會鑒賞音樂，當同行還在糾結於用戶打開率這種1或0的事情，小冰與人類聊天中推送出的歌曲已經有242%播放比例，即人們願意把小冰的歌反複聽上兩三遍。

事實上，“剛需”一直就在那裏，如何肯讓用戶在你這裏消耗剛需？這就需要動用技術的力量。微軟的人工智能團隊在自然語言識別方麵大下功夫，使得機器人真正聽懂人話並說人話——識別多音字在不同場合的正確發音，作為家庭管家時，麵對孩子用更低幼慢速的語態……

回溯到小冰立項之初，迥異於業內其他功能型對話機器人，小冰搭建於以情商EQ為基礎的全新AI體係。“對話數據分為許多類型，最珍貴的並非任務型對話。人類的真實想法無法通過點外賣、叫車等功能來完成，隻有漫無目的的長時間對話，加上多感官配合協調，才能真正理解人類。”小冰負責人李笛解釋道，人類有時候會口是心非，“我們分手吧”加上一個微笑的表情，就足以讓機器人琢磨半天這句話背後的真實心理。

在獲得人機對話的大量數據後，EQ體係進入了良性循環：小冰EQ越高，越懂得判斷人類情緒，越會聊天，從而獲得更多數據，加速EQ進化。

再往更早追溯，你會發現早在26年前微軟研究院成立之際，最開始的三個部門便是針對自然語言處理、語音識別和計算機視覺——這些正構成了現今的人工智能感知方麵的核心。

大公司對趨勢判斷的遠見和持續投入，在26年之後才初見成果。隨著小冰5代發布，微軟成為業內唯一一個推出了高級感官實際落地產品的企業，隨著產品上線後進一步積累進化，其在高級感官領域取得的領先將築起微軟在人工智能行業最強有力的壁壘。

不敢在中國商業化

李笛擅長忍耐。

“我們忍著別人說我們智商不高，先讓小冰跟人們聊起來。”三年前，彼時的微軟(亞洲)互聯網工程院資深總監李笛對AI財經社說，一個成功的機器人，首先應該獲得人類情感上的親近。

而今，當時的初創項目已經成為微軟內部的明星項目，業界名聲大躁，團隊從初始的六十人擴增為全球的200多人，李笛的職位也由工程院資深總監升級為副院長。小冰項目得到來自CEO認可的全方位資源，並成為第一個由蓋茨親自過問的來自微軟中國的項目。

現在，聚光燈下的李笛在忍耐外界對於小冰商業化的猜測。

一個例證是，小冰為日本境內第二大連鎖店LAWSON提供對話式人工智能托管，並在對話中引入推送打折券的服務，4天內人們實際到店用券的轉化率高達57%，而此前通過其它途徑進行的轉化率僅為8%左右。

在中國，李笛尚不敢進行類似的商業化。

“一旦我們開了這個口，大量模仿者跟上，這事可能就會走樣，就會傷害這個業態。”李笛解釋道，小冰會真的先跟用戶認真討論零食是否美味，再看似不經意地推出打折券，不讓人產生被安利的反感，但業內大多數機器人，還處於一捕捉到購買關鍵詞，就立即推送的“強行安利”階段。

因此，在商業化道路上，小冰在中國市場主要試驗結構，在各方麵更具集約優勢的日本市場主要試行商業模式。對症下藥，在不同的國家測試不一樣的東西，是李笛的思路。

另一方麵，小冰團隊幾乎收到了所有國內IoT廠商的合作邀約，有人手握重金要求獲得API，李笛則反複婉拒。在小冰團隊看來，盲目賦能IoT更容易產生泡沫，如果利用中國山寨的產能力量，複製當年聯發科的模式，智能音響、手環等一眾智能設備就會變成賦閑的電子垃圾。

“我們希望解決的問題是，大家能夠做出一個東西，不隻需要出貨量，更需要用戶真正使用它，如果沒有用量數據，對於小冰就毫無意義。”李笛解釋，當前小冰選擇的少數幾家IoT夥伴，要麼本身就是開放平台，能夠一起打造體驗；要麼特別專注於垂直領域，真的能出產品；或者想法很強並有足夠的分銷能力。

這些理性、克製的產品思路，也充分反映在小冰的聊天功能本身上。在外界看來，這個擅長插科打諢，有時嬌憨的機器人少女非常情緒化，但李笛堅持認為，公認EQ高的小冰，其關鍵在於理性。

“EQ的極致是冷靜、控製，是能掌控對話節奏，把握走向。”李笛認為，高情商的人在對話中往往隻是被動的“嗯嗯嗯”，卻能誘導對方滔滔不絕、並倍感輕鬆地傾訴，最終讓自己獲取最大信息量。而這，正是人們願意跟小冰長聊的原因。

小冰之父

這些理性產品思維的根源，來自現在被稱作“小冰之父”的李笛自身。1980年出生的李笛，是個理工背景的文藝青年。在清華讀書期間，他就是學校話劇社成員。30歲，他從國企上市公司華錄百納董事總經理的職位上“退休”，實現財務自由。受邀進入微軟前，他已經過了一年多寫小說、作曲、畫油畫的休閑日子。

正是他，從這家大公司的角落裏，挖掘出了小冰項目的前身——一個問答網頁，由一線員工景鯤在業餘時間出於興趣完成，李笛與他一起頭腦風暴後，一個聊天機器人的想法誕生了。從一開始，就選定奶茶妹妹這樣的網絡明星為產品造勢，打造話題熱度，又借用微信戲劇性的封殺事件讓產品獲得病毒式傳播。這種不穩重、劍走偏鋒的孵化路徑，放在以前的微軟，幾乎是不可想象的。

曆經3年產品迭代，這位骨子裏極度理性、又充滿文藝氣質的年輕人被證實是小冰的“伯樂”，他甚至給一直被極客思維包裹的微軟帶來改變。

力主談情而非解決問題的“小冰”項目，先後被陸奇、沈向洋等華人高管力薦。前高管陸奇一度是小冰行走的代言人，出席任何微軟活動，陸奇都穿著“微軟小冰”的T恤；腿部摔傷的他堅持從美國飛來中國為小冰發布會站台，結束工作後再穿上腿部護具；以克己冷靜著稱的陸奇，談及李笛，幾度難掩激動，對AI財經社誇道：He 's my hero，I love Di，he 's just so awesome！(李笛是我的英雄，我太愛他，他太棒了！)

現在，陸奇去了百度力推人工智能，當初和李笛一起孕育小冰的微軟員工景鯤，也早成了百度人工智能產品“度秘”的負責人，並在陸奇上任後重新得到重用。

李笛得到的則包括以沈向洋為代表的高管的全方位支持。微軟CEO薩提亞曾對李笛懇切說到：我要來向你們學習。小冰代表一個激動人心的、不一樣的新微軟，而微軟“一定要這樣改才行”。沈向洋則不僅將麾下的微軟研究院技術支持麵向小冰敞開，更將其個人奮鬥史中極具感情的Bing業務交由李笛負責亞太地區的部分。種種跡象，都在凸顯微軟對小冰項目的肯定與厚望。

另一方麵，這個理性之致的“小冰之父”是驕傲的。他的文藝氣質中那部分傲氣，反應在篤定的產品方法論上，甚至反應在小冰發布會風格上。在8月22日召開的小冰5代發布會上，李笛與團隊成員強調：一、小冰團隊堅持一年一次的發布頻次，保證每次信息量足夠大，抵上一般發布會的四五次；二、不用晦澀專業術語；三、發布的都是已經量產、商業化的成果，不玩虛的。

曆時兩個小時的發布會充滿幹貨，輪番上台的小冰團隊成員，將三點原則貫徹得十分徹底，遇到唯一一個繞不開的專業術語時，演講者還專門為此道歉。

這種團隊行事風格，正是自李笛而下的小冰團隊骨子裏理性、嚴謹務實性格的反應。正是這一點，令看似“異類”的李笛與人們心中那個有板有眼的微軟氣味相投。

理性的文藝青年李笛仍是瘋狂的。他曾設想給受邀參加發布會的人們一個驚喜或驚嚇：讓小冰在夜半零點撥通他們的電話。後來還是覺得太過瘋狂，放棄了。

結果導向、理性思維而又不失奇思妙想，這種風格何嚐不是今日微軟作風的縮影？

去人口大國“圈地試車”

哪國的用戶更愛小冰？這不是小冰團隊考慮的問題，他們想的是：在哪裏找到更多的小冰用戶。目前，小冰已進入中國、日本、美國、印度、印尼——共同點是人口都在1億以上，小冰接下來的目標，是全球1億人口以上的11個國家中剩下的6個。

上線已數年的小冰和其姐妹機器人Cortana，兩個聊天機器人，一個負責拉攏人心，一個負責處理事務，共同點是：微軟對他們沒有嚴格的KPI考核和預期。沈向洋對此解釋：看好聊天機器人，看好AI，並且實際大力投入，都是為了更遠的商業目標，絕非現在。

即，先占有用戶，商業變現自然水到渠成。小冰正是試水的好工具，這樣一個人工智能產品，以最柔和的形式——對話聊天，切入到各個國家市場，以測試正確的人工智能技術和產品形式。

在微軟這樣的大公司，小冰團隊給出的不僅是一款還算聰明的產品，更提供了一個機會：讓微軟能夠迅速切入各個人工智能市場，深入研究，以期未來。

在未來到來之前，“一切具體的商業目標，相比讓用戶真正接受小冰，都太小了。”李笛解釋。

一切都才剛剛開始。

其實，任何一款偉大的產品，都不是三兩年可以做成。曾一統天下的Windows 95，曆經了十幾年的研發。對於小冰這種AI產品，諸如微軟這樣的大公司負擔得起長期的投入。安卓創始人安迪•魯賓（Andy Rubin）曾說“人工智能是下一個操作係統”，也許，像Windows 95一樣，十數年長期投入後，以小冰為代表的人工智能產品，會讓微軟重新找回其在操作係統的霸主地位。

如今，以AI和雲為核心策略的微軟，已經將語音識別誤差率做到了5.1%，這意味著已經優於人類自身的5.2%。然而，這一數據是基於嘴對話筒的近距離測試環境。沈向洋認為，五年以內，不論用任何測試方式，機器對語音識別的誤差率都會完勝人類。

比起操心識別率這種終將趨於完美的事情，近期，小冰團隊思慮更多的是，在即將到來的九月份的小冰生日上，到底是宣布讓她走進19歲，還是停留在18歲。

他們清楚地知道，現世的每一位，將是和人工智能共生存的第一代人類。在此之前，技術不過關；在此之後，除了與人工智能共存，人類沒有別的選擇。所以，到底什麼年齡、什麼形象、什麼性格的聊天機器人，才會被人類友好接受，和諧自然地相處終身呢？

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