故障率高達25% 微軟Surface陷質量危機

8月17日，北京商報記者獲悉，微軟最近在Surface產品上麵臨不少問題，被曝退貨率高居不下，雖然微軟方麵對第三方的結果表示質疑，但此事的曝光對於微軟來說必定會產生一定的負麵影響。

《消費者報告》最近宣布將撤銷給予微軟Surface的推薦，原因是微軟Surface故障率高達25%。據悉，《消費者報告》曾對9萬名微軟Surface平板電腦和筆記本用戶進行過調查，發現有大約25%的Surface用戶在第二年保修期結束後出現問題。

對此，微軟設備部全球副總裁Panos Panay在博客中回應稱，微軟公司不同意《消費者報告》的片麵結論，事實上，真實的微軟返修率和用戶滿意度數據顯示，微軟即便沒有超越，但也與行業同類產品的表現處於同等水平。“微軟Surface係列產品的質量和可信度都經過嚴格的把控，我們始終將產品質量作為我們頭等大事。”但最近網上曝光了一份“來自微軟內部最新的備忘錄文件”該文件顯示微軟在Surface產品上的確麵臨不少問題。

在一張泄露的圖表中，Surface Book的退貨率初期在17%左右，而在6個月後退貨率依然達到了10%。同時Surface Pro 4的退貨率在上市初期也達到了16%，不過在一個月之後下降到了10%以下。相反，之前Surface Pro 3的初期退貨率隻有11%，並且很快就下降到了10%以下。在整個產品周期內，一直保持在5%-6%。而Surface Book在退貨率上始終高於其他Surface產品，在過去的兩年裏，一直如此。

據了解，微軟在Surface Book和Surface Pro 4的發布會上就曾出現過演示意外。在2015年10月微軟首次發布Surface Book的時候，由於驅動問題而引起的藍屏是最常見的“事故”，顯示器與鍵盤的對接也會偶爾出現崩潰的問題。

微軟曾將問題歸結於英特爾芯片問題。微軟長期博客作者Paul Thurrott回憶稱，盡管當時微軟在英特爾最新的Skylake處理器性能上出現了一些問題，但其他OEM廠商也遭遇到了同樣的事情，而其他廠商都能通過發布新固件的方式快速修複問題。

不光是最新的產品，部分早期Surface型號也出過問題。比如Surface 2遭遇過熱問題，Surface Pro 2遭遇電池和睡眠問題，Surface Pro 4則因英特爾Skylake性能問題遭到投訴等。

根據Panos Panay的備忘錄來看，微軟也曾努力修複Surface Book和Surface Pro 4出現的各種問題，但不幸的是這些改進都沒有在《消費者報告》中的調查結論中有所體現。

據了解，微軟對於中國市場也十分重視，今年5月，微軟將Surface Pro係列新品選擇在中國市場做首發。微軟大中華區CEO Alain Crozier曾透露，Surface銷量第二大的市場就是中國。他強調，預計很快中國將坐上Surface出貨量的第一把交椅。

不過，《消費者報告》取消Surface推薦無疑對微軟的影響是巨大的，Surface銷量已經連續兩個季度下滑。微軟向投資者發布的一份備忘強調，在過去的一個財季，Surface產品線的營收下滑了26%。

北京商報記者就此事對微軟中國銷售數據的影響聯係到微軟中國相關負責人，該負責人表示，目前還看不到相關的影響數據。Panos Panay則稱，98%的Surface Pro 4和Surface Book用戶對他們的設備滿意。

北京商報記者 金朝力 石飛月