微軟、Oracle和SAP是如何失掉CRM市場?

第一部分：曆史追溯

微軟在孤立中前行

過去，微軟認為CRM是ERP的一部分，這是一個戰術上的錯誤。微軟的主要目標是ERP，為打造ERP生態係統，他們專注於構建ERP生態係統Dynamics。為此，微軟也進行了多個兼並：Navision（今天的Dynamics NAV），Great Plains（今天的Dynamics GP）和IBM Axapta（今天的AX）。SAP也是同樣的思維認為CRM是ERP的一個組成部分。微軟的另一個問題是他們在2003年推出的Dynamics CRM，隻是Outlook的一個擴展，並不能與Siebel等專業的CRM相匹敵。

微軟B2B產品另一個挑戰策略上的上的相互“孤立”。這種方法使得微軟的產品集成成為一場噩夢。例如，SharePoint更新迭代了很多版本最終與微軟的CRM集成,更不用說ERP了那簡直是天方夜譚。

同時，也意味著微軟無縫集成其他業務係統即插即用將成為一種不可能的挑戰。這對係統集成商來說是個好消息，但是對微軟來說是給客戶散中設立了障礙

最受歡迎的SAP

SAP世界上最受歡迎的ERP係統。但是與德國的許多工程奇跡一樣，建設和維護不僅複雜而且極其昂貴。不過,鑒於SAP成為了許多公司的會計核心，成本是可以容忍的；真正的可替代性選擇並不存在，SAP也成為了名符其實的王者。

SAP的願景是簡單高效。一旦你擁有了SAP後你將不再需要任何其他係統，因此集成並不是所有人的想法。當時流行的思想是把所有的東西都轉換到SAP上。這將使你的係統像寶馬車的引擎一樣可靠。但它也是有代價的。你將被SAP綁架任人魚肉。

靠收購成就的Oracle

原來隻是一個數據庫公司，由於其富有遠見的領導人,拉裏·埃裏森,總是在領先別人一步上有前瞻性，現在不再是一家數據公司了。他知道Oracle必須做什麼才能領先與IBM、Sybase、Informix、微軟等公司的距離。

所以在2003年他決定收購PeopleSoft。甲骨文開始在ERP領域攻城掠地，直麵與微軟和SAP競爭。然而，從CRM的視角來看，起決定性的時刻是在2005年，當甲骨文收購Siebel的CRM公司的時候。

當時Tom Siebel被科技界譽為CRM之父。之後在2006年Larry加入到甲骨文的BEA係統時。另一個裏程碑是在2010年，甲骨文以70億美元的價格收購了Sun Microsystems。這次驚人的收購給了Oracle一個特殊的獎項：一夜之間，甲骨文成了擁有世界上最流行的編程語言——JAVA的公司。

第二部分：那麼它們如何失掉CRM市場的？

下麵讓我們來分別檢測一下每一家公司：

失算的微軟：

他們低估了一個事實：就客戶並不想去花費時間和金錢用來開發獨立係統間的互相融合和集成。連微軟自家的產品SharePoint都是一個遠離Dynamics的信息孤島，更不用說SAP或其他係統了。微軟也沒有急於從Excel上去遷移用戶。因為Office的license還有一筆可觀的收入，他們也沒有必要這麼做。CRM對微軟來說隻是ERP的一個部分，或者說是一個更智能的Outlook。

因為,微軟內部保持獨立是因為產品之間存在競爭，Saleforce的應用程序都是集成的。同時Saleforce知道不能低估任何一個直觀的用戶界麵的價值，為了贏得銷售用戶的芳心。Saleforce的不僅僅是在UI設計上，還有易用性上都下了很大功夫。

自大的SAP

SAP最大問題就是過於自信，從來沒有真正的明白客戶在想什麼，他們可能有一天需要的不僅僅是SAP。

雖然其開放性上會使SAP在吸引更多的開發者方麵有很大的優勢。SAP也頑固地專注於工作並且做最小化創新。這就是SAP在那個時代是一種流行的思維方式，用戶有了SAP就擁有了管理的一切。同時，用戶也是SAP的一個主要敵人，如果你不能夠學習到SAP所有的鍵盤快捷鍵的話,那麼你的壞運氣也隨之而來。

根據SAP所說，用戶體驗是用戶為SAP而存在,而不是反過來。SAP依然用宇宙上最複雜的用戶界麵“恐嚇”其用戶並忽視了用戶對其的討厭程度。反觀，Salesforce卻關注於如何侵入SAP並且獲得其平台上的數據跳過SAP UI的噩夢然後在Salesforce上工作。

這意味著銷售人員和其他職位的人員一夜之間被從一個不友好的SAP世界中解放出來，而轉換到Salesforce。

忽略低端市場的Oracle

一直專注於高端客戶。因此他們不會理解Siebel的價格也可以成為低端市場裏中小企業和創業公司的最高門檻。許多公司的低效率是由於早期ERP產品的不友好，像微軟NAV、AX和GP不支持Siebel等。

同樣的情況，Siebel也出在集成問題，對於那些需要融合的ERP的公司來說，Siebel不值得推薦。而Salesforce.com的出現，引發了“Siebel Hammer”，使Salesforce.com AE縮減了Siebel的市場。沒過多久Siebel就失去大部分的市場份額。一個典型的IT投資周期是5-10年，當到了要更新的時候出現了一個更經濟的基於Oracle的替代品——那就是Salesforce.com。

第三部分：接下來會怎樣

微軟奮起直追

當Satya Nadella上台後，及時調整了戰略在“雲優先,移動優先”的願景下,微軟重新獲得生機。也為Azure的添柴加料。Dynamics CRM也不再是一個更大的Outlook，而是變成了一個更加成熟的CRM，應用體驗方麵也更多是維繞用戶展。像NAV、AX和GP這些產品等也被重新設計了，Azure和其他微軟服務的集成噩夢也像SharePoint一樣成為了過往雲煙。現在微軟Dynamics開始向Salesforce發起挑戰,但問題是，是否已太遲？

微軟損失了將近10年的時間，因為在過去，相比於用戶體驗微軟更注重眼前的市場利潤。鑒於此微軟曾經願意花費500億美元收購Salesforce的情況來看，這個成本可能是他在十年前是沒有想到的。

SAP要防Saleforce的不斷偷襲

HANA還是來晚了，基於甲骨文和微軟戰略調整和改進，SAP的主要領域——ERP受到嚴重威脅。除此之外，像Workday和NetSuite這樣的供應商也在盤剝ERP的市場份額。

雖然HANA做的不錯，但他已無法阻止Salesforce偷走SAP的用戶。SAP目前要做的不是如何麵對Salesforce的挑戰，而是專注於改善其核心服務以及收緊用戶平台，以避免更多的人遷移到沒有SAP的雲上，從而取代SAP更多的核心功能。

Saleforce看起來更像是SAP的一個腹黑朋友，因為他與Workday和NetSuite不同，它不會取代ERP，而是將ERP集成到它的平台上去。

Oracle也不能穩坐釣魚台

無疑是這場遊戲的主要玩家。Oracle正手握Salesforce成功的關鍵,因為Salesforce是基於Oracle的平台運行的。一個是Oracle數據庫和Java，一個擁有licence的Oracle產品，是Salesforce的構造核心。

但與此同時，Oracle也明白最好將他們亦敵亦友的Salesforce留在身邊,而不是讓他的平台投向微軟的懷抱。Oracle有許多偉大的產品和想法，但它最大的弱點是沒有Azure的規模。Oracle無法與Amazon AWS世界上最大的雲平台相提並論，但是微軟Azure可以。

由於世界走向雲產品的趨勢日漸明顯，對Oracle雲來說與Azure在與AWS的產品競爭如何保持一個合理的利潤將會變得更加困難。這就是為什麼Oracle一直堅持做世界上最好和最快數據庫，這才是其目前做雲計算的核心。

與Salesforce競爭隻有在Oracle仍有優勢的領域才有意義，比方說私有雲,Salesforce已經別無選擇。

Oracle麵臨的問題是Saleforce有使用Azure的權利，並且在AWS也可以運行PostreSQL。Heroku和新的Salesforce物聯網平台，這些都將成為Oracle的替代品。

第四部分：結論

Salesforce主導著這個市場，但Dynamics CRM正在成為一個強有力的競爭對手。Oracle表現仍然強眼，但是如果讓用戶在Siebel和Salesforce之間進行選擇的話，並且大規模的移出Siebel我們尚有疑慮。Siebel也並非完全沒有優勢，例如開放UI，是否足以保衛Oracle的領土？有一點幾乎可以肯定的是，架構將在每個供應商的未來發展和戰略定位中發揮最大的作用。鑒於CRM正在向雲發展,供應商對“容器”等概念的應用將造就截然不同的未來。

研究報告分享

10月12日，億歐智庫，聯合阿裏研究院、微鏈共同出品《AI商業化“二次革命”的產業落地——2017中國AI投資市場研究報告》。報告從三大產業鏈層次和18個重點行業，到投資機構市場布局和巨頭企業投資戰略，報告深入探索AI各投資領域的變化趨勢，總結AI投資市場主要“玩家”投資規律。