成立 3 年便能與微軟抗衡, Slack 是怎麼做到的?

Slack 誕生於 3 年前，而它的成功卻始於一款失敗的視頻遊戲，而這恰恰成就了 Slack，目前 Slack 已經有 500 萬用戶了。

矽穀迷戀一些東西，比如收集大量用戶的使用數據，也有一些東西則是矽穀忽視的，比如用戶使用時實際感受如何，Slack 成功將二者結合在一起。

結合之後取得了意想不到的成功，2014 年產品推出之後，Slack的增長主要依靠口碑，對於企業軟件來說，這種成長模式不太常見。去年，私營公司Slack的估值已經接近40億美元。

現在 Slack 麵臨巨大的新挑戰。它已經大到能夠吸引巨頭的注意，比如微軟站起來與它競爭，同時，它又沒有大到可以吸引大企業客戶的地步，隻有得到大企業客戶的支持，Slack才能與巨頭一爭高下。

去年秋天，微軟推出了 Teams 與 Slack 競爭，Office 365有8500萬用戶，Teams向這些用戶免費。與此同時，Facebook也推出了自己的企業協作工具Workplace，大部分免費。Atlassian是一家稍小的公司，它也在招攬大客戶。

Slack 最開始時被人們認為是可愛的失敗者，它在失敗中浴火重生，現在公司還隻是一個小眾工具，被小企業和小團隊使用，如果它想進一步成長，必須反擊最大、最凶猛的競爭對手。

例如，微軟已經提供工具讓員工協作。雖然到目前為止微軟的工具並不是特別受歡迎，但是它提供了枯燥但是很重要的功能，這些功能正是大企業需要的，比如超強的數據安全功能，符合法律法規的控製。

Slack肯定會成功嗎?公司並沒有這樣的幻想。公司CEO Stewart Butterfield認為，擁有新創意的科技公司崛起，更大的對手抄襲，小企業打敗了大企業，這種事情已經出現很多了。回看一下曆史，蘋果在個人電腦上打敗了IBM，Google在搜索上打敗了微軟，Facebook在社交網絡上打敗了Google。

Butterfield堅持認為，Slack有一個優勢，那就是它高度專注。微軟有許多和Slack一樣的產品，包括Yammer、SharePoint、企業版Skype、Teams。他說，在微軟內部運營業務的高管必須為預算競爭，爭奪注意力。當微軟在內部展開戰鬥時，Slack可以爭奪用戶。

微軟卻說，用戶會選擇Teams，因為它的加密性更強，可以與企業正在使用的軟件無縫對接，比如Excel。微軟Office 365總經理Bryan Goode說：“我們認為客戶價值是相互關聯的。”

從遊戲中誕生

Butterfield想開發視頻遊戲，這是他第二次嚐試，同樣還是失敗了，結果卻成就了Slack。第一次Butterfield開發了名叫“Game Neverending”的遊戲，它有一個照片分享功能，這個功能比遊戲本身還要流行。最終這個功能變成了Flickr，2005然後以2500萬美元賣給了雅虎。

2011年，Butterfield又推出一款新遊戲，名叫“Glitch”，讓玩家合作構建一個可以分享的世界。高峰時期，Glitch每月花掉公司50萬美元，創收隻有3萬美元。無奈之下，2012年年末時Butterfield關掉了遊戲。少數員工留下來，它們開發信息平台，Glitch工程師用這個平台彼此交流，項目後來變成了Slack。

2014年2月，Slack正式推出，現在日用戶數達到500萬，去年10月隻有100萬。大多用戶使用的都是免費版本，不過有150萬用戶付費給Slack，每月6.50美元至12.50美元，付費之後獲得一些功能，比如信息存儲、搜索。Slack公司現在有800人，今年的營收將會超過2億美元，不過還沒有盈利。

最開始時，Slack在小型軟件工程師團隊中流行起來，這些工程師希望能夠遠程辦公，但是又沒有視頻會議或者郵件係統，Slack 並不是為大企業設計的。用戶通過頻道聊天，通常圍繞一些定義明確的任務組織起來。

R/GA是一家設計、營銷代理公司，員工有1000人，在幾個城市運營業務。R/GA CTO Nick Coronges說，有了Slack，讓不同的辦事處協同工作不再那麼困難了。

事實上，像Slack這樣的協作軟件並不新鮮。GoogleWave於2019年啟動，2012年關閉，它本想用信息工具替代電子郵件，不過要關注和追蹤對話太難了。Atlassian是一家澳大利亞軟件公司，2004年推出一個團隊協作平台，2015年被Slack最大的競爭對手HipChat收購。

Slack的目標是打造一款用戶喜歡的產品，這種戰略被許多消費企業使用，比如蘋果、Snap、Spotify。

Slack 後來修改了APP，讓用戶用 GIF、貼紙、表情符號溝通。有一個表情符號是卡通浣熊，它會壓合掌心表示歡迎。還有一個卡通符號叫作“raccooning”，意思就是說：“離題了，請將此話題帶到別處交流。”

在英國劍橋 Vancouver 的 Slack 辦公室裏，設計師思考顏色選擇問題、布局問題，以及登錄歡迎頁麵的設計問題，他們思考自己的設計會對用戶內心的寧靜造成什麼影響。公司總部設在舊金山，分析數據的員工正在關注各種信號，這些科技公司一般都會研究，比如用戶在產品中花費的時間，移動按鈕會不會導致行為變化。

和一些矽穀企業不同，Slack相信人類和機器人一樣重要。每周，Slack要接聽6000個客戶支持電話，收到2800條Twitter信息，所有高管都要上場服務，包括Butterfield本人。每一次請求的平均周轉時間不到1小時。

Slack客戶體驗主管Ali Rayl認為：“如果客戶滿意度掉到了97%以下，我就會擔憂。”

Butterfield表示，如果Slack可以與用戶的行為吻合，讓使用成為習慣，能夠吸引員工，那麼一旦沒有了Slack，他們就會像宇航員在太空中失去頭盔一樣。

追求大客戶

最初推出時，Slack的功能比競爭對手少，不過在早期這不是什麼問題。幾萬個小團隊創建了帳戶，其中一些還掏錢付費。到了今天，小客戶為Slack貢獻了50%以上的營收。

Slack已經知道，如果不增加一些基本功能，它就永遠隻是一款小眾產品。

隨著競爭的加劇，Slack開始向企業征集意見，比如Capital One。Capital One是一家銀行，它的團隊想從一個地方登錄，然後就可以接入自己的所有Slack房間。他們希望每一個頻道能容納更多人，希望能夠按照規定增加一些定製功能，比如共享文件。

Slack根據要求做了修改，Capital One勞動力技術副總裁Jennifer Manry說，員工喜歡這些新功能，它們滿足了員工的關鍵需求。

1月底，Butterfield推出了Enterprise Grid，它的目標客戶是企業和政府部門，Enterprise Grid可以同時管理50萬名員的對話。IBM、Jet.com、NASA、家得寶已經使用該產品。

不過Slack並沒有完全掌控市場。Capital One也使用微軟和Atlassian的協作工具。Facebook、Asana的客戶也與Slack存在重疊現象。微軟Teams已經在全球181個市場推出，支持19種語言。Slack目前隻有英語版本。

大野心

Slack 與競爭對手競爭，實際就是看誰能開發出下一代職場辦公軟件，讓員工離不開它。許多企業——包括大企業和小企業——都依賴微軟Excel、Adobe Photoshop和GoogleGmail。

Slack也想進入榜單之中，它想變成員工們進行線上協作、掛機的地方，還想成為世界虛擬會議室和虛擬冷水機。

看看Slack的名字，它是“Searchable Log of All Conversation and Knowledge”的縮寫，意思就是“所有會話和知識的可搜索記錄”，由此可以看出公司的野心很大。要想讓業務變得像微軟一樣龐大，需要說服員工選擇自己的產品，而不是競爭對手的。

Facebook Workplace合作主管Sean Ryan認為：“企業希望自己的員工加強協作 ，因為協作性越強，跳槽的概率就越低。員工之所以離職，排在第一的原因就是他們覺得自己被孤立了。”

Butterfield表示：“我們要讓員工有共鳴感，大規模的共鳴感。” Slack辦公室的牆壁上貼了客戶的建議，休息室內播放著法國流行音樂，能撫慰人心。公司的工程師說，一個好的設計師應該成為好的東道主，當他們為用戶創造新體驗時，應該強調速記能力。

2015年，April Underwood加入Slack，擔任產品副總裁，他說：“我已經開發軟件15年了，關於用戶與軟件互動、體驗軟件，我在過去18個月有了新的理解，這些新理解比過去13年的理解還要深刻。”

對於Slack來說，這種策略能夠轉化為利潤嗎?主要取決於Slack能否在更多的市場擴張，以及大企業的員工是否要求自己公司的信息科技部門為產品付費。要達成目標，需要用戶投入到辦公軟件中去，這種投入必須達到非同一般的程度，正因如此，Slack才會說它致力於為用戶創造幸福。

“有人會死，有人會離婚，有人的孩子會得癌症。”Butterfield說，“你必須將自己沉浸到他們的心境中去。如果占用這些人的時間比我們必須占用的時間長一分鍾，我們就會失去他們。”

譯文：小兵手 編輯：楊誌芳